オフィスにかかってくる電話応対は重要
オフィスにかかってくる仕事の電話は、業者だけでなく顧客から直接かかってくる場合もあります。スタッフには電話応対だけはしっかりとするように指示しています。そんなことを言う私自身は応対に不安があるのでなるべく出ないようにしています。これでは率先垂範ができない上司ということになってしまいますが、悪影響を与えるよりは良いと思います。私はどちらかというと面と向かって会話する方が得意です。電話でも話し込んでくると自然な感じで会話ができるのですが、最初はどうしても硬くなってしまう傾向があるので、誰かに取次いでもらった方が良いです。取次ぎを担当する女性スタッフには歯切れが良く愛想が良い人を担当させています。仕事上の電話でもクレームに対応することはとても難しいです。最初はわけもわからず一方的にこちらの不備を指摘して強気の調子で話してくる場合が多いです。こちらもどう対応したら良いのか戸惑ってい誤らずに何かを話してしまうと相手の興奮も高まってきて収集がつかなくなることもあります。どんな状況であれ、まずは腰を低くして丁寧に応対する必要があります。謝罪することはこちらの非を認めることになるため、安易にできないかもしれませんが、それでも謝罪の言葉を言うことで相手をなだめることで次の話に持っていくことができるのです。私はそれがとても苦手で、まずは状況を確認しようと相手に色々と聞いてしまうのです。そうすると、相手はこちらが理解してくれないという不満が強くなり、興奮してきます。その辺を考えながらこちらが悪くなくても謝る姿勢が必要なのだと思います。これが電話でなく、直接目を見ながら会話ができればもっと私はやりやすいです。
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